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Che cos’è il telemarketing e come funziona
Il telemarketing è un insieme di attività di marketing e contatto commerciale svolte attraverso il telefono. Può servire a presentare un servizio, raccogliere interesse, fissare un appuntamento o approfondire un'esigenza. Non tutte le telefonate commerciali, però, sono uguali: cambiano il pubblico, l'iniziativa, il ruolo dell'operatore e le regole applicabili.
Per capire come funziona il telemarketing conviene distinguere le chiamate avviate dall'azienda da quelle ricevute su iniziativa dell'interessato, e separare la generazione di opportunità dalla vendita conclusa durante la conversazione.
dal bisogno alla soluzione.
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Definizione di telemarketing
Il telemarketing applica le tecniche del marketing diretto al canale telefonico. L'impresa cerca un contatto individuale con il proprio pubblico, anziché limitarsi a una comunicazione pubblicitaria rivolta indistintamente a tutti.
Per organizzare un'attività servono almeno un obiettivo, un pubblico, un messaggio e un processo per gestire gli esiti delle conversazioni. Una lista di numeri, da sola, non è una strategia: il valore dipende dal collegamento tra destinatario e offerta.
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Telemarketing outbound e inbound
Nel telemarketing outbound l'iniziativa del contatto parte dall'organizzazione che effettua la chiamata, per esempio per presentare un servizio o proporre un appuntamento. In questo caso sono cruciali la corretta selezione dei recapiti, le condizioni legali del contatto e la preparazione degli operatori.
Nel telemarketing inbound la persona chiama l'azienda, ad esempio dopo aver visto un annuncio, consultato un sito o ricevuto una comunicazione a cui decide di rispondere. L'operatore si concentra sulla richiesta ricevuta, chiarisce le esigenze e indirizza il contatto verso il percorso appropriato.
Le due attività richiedono organizzazioni e indicatori differenti. Nel primo caso è rilevante la qualità della selezione; nel secondo la capacità di gestire tempestivamente una richiesta già manifestata.
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Telemarketing e teleselling: differenze
Il telemarketing può avere come risultato una qualificazione del contatto, un incontro o un interesse da approfondire. Il teleselling punta invece alla vendita telefonica vera e propria, con un processo di conclusione commerciale.
La distinzione è importante per misurare i risultati. Se il progetto mira a fissare appuntamenti, giudicarlo soltanto dalle vendite immediate non descrive correttamente il lavoro svolto. Se l'obiettivo è vendere al telefono, bisogna definire in anticipo come verranno misurati ordini validi e accettazioni.
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Come si organizza una campagna telefonica
Il primo passaggio consiste nel definire il cliente ideale: imprese di alcuni settori, oppure un pubblico consumer compatibile con l'offerta. Si decide poi l'area geografica, la proposta e il risultato atteso.
Successivamente si prepara uno script di conversazione. Non deve rendere l'operatore meccanico: serve a garantire una presentazione corretta del soggetto che chiama, del motivo del contatto e delle informazioni indispensabili. È utile prevedere risposte alle obiezioni più frequenti, insieme a un modo chiaro per registrare gli esiti e rispettare le richieste dell'interessato.
Prima dell'avvio occorre verificare i recapiti e definire come vengono gestiti gli aggiornamenti e le eventuali opposizioni.
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Liste, script e controlli necessari
Una lista per campagne telefoniche può essere B2B o B2C. I criteri di selezione possono comprendere territorio e caratteristiche del target. La disponibilità di un numero non prova, da sola, che sia lecito effettuare una chiamata promozionale.
Per il telemarketing italiano le verifiche devono considerare il quadro normativo vigente, il Registro pubblico delle opposizioni quando applicabile, i consensi ove richiesti e le opposizioni espresse direttamente al chiamante. Le responsabilità devono essere chiare anche quando il call center lavora per conto di un'altra impresa.
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Quando valutare un fornitore di liste
Un fornitore specializzato può essere utile quando il team commerciale conosce il proprio prodotto ma ha bisogno di individuare un pubblico coerente. Prima di richiedere una lista bisogna specificare se l'interlocutore desiderato è un'azienda o un consumatore, quali zone coprire e quale attività telefonica svolgere.
Una proposta seria dovrebbe chiarire filtri disponibili, campi, condizioni di utilizzo e attività comprese. La scelta tra comprare, noleggiare o affidare l'intera campagna dipende dal progetto e dagli accordi applicabili.
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DOMANDE FREQUENTI / BIGDATA
Domande frequenti sul telemarketing
Risposte concrete per valutare la soluzione giusta prima di contattarci.
Qual è lo scopo del telemarketing?
Può servire a presentare offerte, raccogliere interesse, qualificare richieste o fissare appuntamenti. La vendita diretta al telefono viene più precisamente definita teleselling.
Che differenza c'è fra outbound e inbound?
Nell'outbound il contatto viene avviato dall'organizzazione; nell'inbound è l'interessato a chiamare per primo. Cambiano processo, aspettative e controlli da svolgere.
Quali verifiche servono per chiamare?
Occorre valutare finalità, origine e condizioni d'uso dei recapiti, eventuali consensi, opposizioni individuali e Registro pubblico delle opposizioni quando pertinente.
Stai preparando una campagna outbound? Scopri le liste telemarketing B2B e B2C e i nostri criteri di profilazione del target.