Telemarketing

la soluzione per il contatto diretto

Telemarketing

Ad oggi il telemarketing è ancora molto diffuso anche se non tutti riescono a dare una definizione di questo importante strumento di marketing. Per chi si chiede il telemarketing cos’è, proviamo a dare una definizione generica e successivamente entriamo più nel dettaglio. Il Telemarketing può essere definito in maniera semplice come tutte quelle attività di marketing effettuate tramite telefono. Più specificamente è un insieme di attività con le quali si applicano le tecniche di marketing diretto tramite il mezzo telefonico. In particolare l’attività di telemarketing è un contatto diretto – realizzato tramite operatori commerciali – tra aziende e clienti, siano questi potenziali o reali. Perché si fa telemarketing? La finalità è sempre commerciale, anche se ne esistono diversi tipi: ad ogni modo il fine ultimo è la vendita di prodotti o servizi, anche se poi questa può essere fatte direttamente per telefono (e in quel caso è più corretto parlare di (teleselling) o questo mezzo si utilizza soltanto per attività pubblicitaria e la telefonata può essere chiusa con un appuntamento successivo a casa del cliente o in ufficio.

Questo tipo di attività è fatto in un centro chiamate, il call center: con tale termine si definisce il luogo fisico dove gli operatori svolgono la propria attività. Quest’ultima – come già accennato – può avere diverse finalità. Ecco allora che possiamo fare una prima grande divisione tra telemarketing outbound e inbound. In linea generale nel primo caso è l’azienda che contatta il cliente; nel secondo avviene il contrario ed è una sorta di servizio di informazione.

Per il telemarketing outboud, l’azienda ha la necessità di disporre di liste di numeri di telefono per poter contattare i propri clienti. Nel telemarketing inbound, invece, è il cliente che tramite un numero verde si mette in contatto con l’azienda e l’operatore avrà il compito di fornire le informazioni richieste.

Ma come si svolge il telemarketing? Per entrare nello specifico per svolgere attività di telemarketing si ha la necessità di disporre di questi strumenti (oltre al telefono): lo script e la lista dei numeri telefonici.

Con il primo termine si fa riferimento al ‘copione’ della telefonata, cioè il testo e le linee guida che l’operatore deve seguire in maniera indicativa per raggiungere lo scopo della telefonata. Nel caso del telemarketing outbound, oltre ad una presentazione dell’azienda o del particolare servizio commerciale, l’operatore è chiamato ad eseguire altre fasi quali: intervista al cliente; motivazione per scoprire i potenziali interessi dello stesso in relazione alla campagna di marketing in atto; chiusura, dove si arriva alla fine della telefonata con l’operatore che deve ‘tagliare il traguardo’ e quindi (possibilmente) raggiungere il suo obiettivo.

Per quanto riguarda la lista dei contatti telefonici, invece, è importante rispettare la normativa sulla privacy. Ad oggi per non essere raggiunti da telefonate di telemarketing occorre iscriversi al registro delle opposizioni. In discussione c’è un decreto che prevedrebbe per gli operatori la necessità di comunicare l'identità del soggetto per il quale avviene il contatto e lo scopo dello stesso: la chiamata sarà poi consentita solo davanti al consenso esplicito dell’utente.